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為把創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)進(jìn)一步推向深入，切實(shí)把創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)落實(shí)到具體工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，按照云南省委創(chuàng)先爭優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于印發(fā)在窗口單位和服務(wù)行業(yè)全面開展“四亮四評(píng)”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施意見通知》（云創(chuàng)辦〔2010〕17號(hào)）和集團(tuán)公司《關(guān)于在深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中全面推進(jìn)“四亮四評(píng)”主題實(shí)踐活動(dòng)的通知》（云博旅黨發(fā)[2011]14號(hào)）要求，結(jié)合公司工作實(shí)際，特制訂公司開展創(chuàng)先爭優(yōu)“四亮四評(píng)”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案。

一、總體要求

根據(jù)集團(tuán)公司黨委深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的階段性重點(diǎn)工作的部署要求，全面深入開展“四亮四評(píng)”活動(dòng)是今年創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的重點(diǎn)以及有效載體。通過“四亮四評(píng)”等活動(dòng)的扎實(shí)開展，進(jìn)一步提高黨員和全體職工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，全面推進(jìn)公司各經(jīng)營單位基層黨組織的建設(shè)水平，促使公司服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階，推動(dòng)現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)公司的改革創(chuàng)新發(fā)展。

公司所屬各黨支部、各單位要提高認(rèn)識(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)“四亮四評(píng)”工作的要求，要把促進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，把服務(wù)群眾（客人）作為重要職責(zé)，增強(qiáng)窗口單位、服務(wù)崗位做好工作、服務(wù)大局、確實(shí)有效提升服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和緊迫感。要在實(shí)踐中把“四亮四評(píng)”工作作為企業(yè)拓展服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，推動(dòng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)深入開展的有力抓手，把增強(qiáng)“服務(wù)興企”意識(shí)、提升服務(wù)水平、提高服務(wù)效率、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展貫穿于開展“四亮四評(píng)”活動(dòng)的全過程。

二、活動(dòng)內(nèi)容及具體要求

“四亮四評(píng)”指亮流程、亮身份、亮職責(zé)、亮承諾；自己評(píng)、群眾（客人）評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)、組織評(píng)。

（一）四亮內(nèi)容及具體要求

1、亮流程要簡明化

亮流程。服務(wù)窗口要設(shè)立便利的服務(wù)平臺(tái)，并通過擺放展板、便民服務(wù)手冊、聯(lián)系服務(wù)卡片及通過網(wǎng)站公開等方式，將工作流程和辦事要件進(jìn)行公開。

具體要求：各單位窗口崗位在開展亮流程工作時(shí)，重點(diǎn)是要針對不同的服務(wù)對象，公開的流程信息做到簡便明了、指向性強(qiáng)，讓群眾（客人）一目了然，方便辦事。

2、亮身份要一體化

亮身份。窗口單位和服務(wù)人員通過擺放席卡、臺(tái)簽，佩戴黨員標(biāo)志、團(tuán)微、胸卡，將服務(wù)人員的姓名、職務(wù)等信息進(jìn)行公開。

具體要求：在開展亮身份活動(dòng)時(shí)，可將席卡、臺(tái)簽與黨員標(biāo)志、團(tuán)徽相結(jié)合；服務(wù)人員佩戴的黨員標(biāo)志、團(tuán)徽等可以與服務(wù)人員的姓名、職務(wù)等公開信息相結(jié)合，做到標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、簡要醒目、整齊劃一。

3、亮職責(zé)要清晰化

亮職責(zé)。窗口單位和服務(wù)人員要通過電子顯示屏、展板、冊子等，對服務(wù)窗口的工作職責(zé)、履職要求、工作時(shí)限進(jìn)行公開；工作人員要亮明各自崗位職責(zé)和服務(wù)用語。

具體要求：亮崗位職責(zé)時(shí)要做到所亮的職責(zé)內(nèi)容簡明扼要、清晰易懂。

4、亮承諾要公開化

亮承諾。窗口單位和服務(wù)人員要把單位和個(gè)人的服務(wù)承諾、完成時(shí)限和兌現(xiàn)情況，通過公開欄、黑板報(bào)、廣播、網(wǎng)站、承諾卡等形式進(jìn)行公開。

具體要求：亮承諾是四亮工作中的最重要一環(huán)，是檢驗(yàn)窗口單位服務(wù)質(zhì)量效果的重要措施。亮承諾一定要注意突出承諾兌現(xiàn)事項(xiàng)的范圍，承諾完成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，完成的時(shí)限性，此外，要注意載體的有效性，突出讓群眾（客人）看得見，以此來促使窗口單位和崗位服務(wù)人員全面接受群眾（客人）監(jiān)督，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。

（二）四評(píng)內(nèi)容及具體要求。

1、自己評(píng)要定期化

自己評(píng)。服務(wù)崗位要結(jié)合崗位職責(zé)、承諾時(shí)限等，每月組織開展一次自評(píng)，查找存在的問題和不足，明確自身努力方向和爭創(chuàng)目標(biāo)。

具體要求：各服務(wù)崗位在開展自己評(píng)活動(dòng)時(shí)，重點(diǎn)是要圍繞崗位服務(wù)承諾的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)限，特別是聽取群眾（客人）的合理化意見建議，確定自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，開展持續(xù)的自評(píng)工作。

2、群眾（客人）評(píng)要多樣化

群眾評(píng)。通過在窗口單位發(fā)放評(píng)價(jià)表、問卷調(diào)查、服務(wù)滿意度調(diào)查等，讓群眾（客人）能夠及時(shí)、簡便地對服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

具體要求：各窗口單位和部門在開展群眾評(píng)時(shí)注意廣開群眾（客人）評(píng)的途徑、渠道，通過邀請游客、客戶，開展社會(huì)滿意度調(diào)查，邀請社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員等方式，廣泛聽取群眾意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員素質(zhì)。

3、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)要制度化

領(lǐng)導(dǎo)評(píng)。要建立領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)機(jī)制，按照當(dāng)場議問題、集中評(píng)效果、整改抓落實(shí)等程序進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，實(shí)事求是肯定取得的成績，指出問題，提出改進(jìn)意見，明確努力方向。

具體要求：各黨支部、各單位在開展領(lǐng)導(dǎo)評(píng)工作中，要按照公司黨委創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點(diǎn)制度要求，參與點(diǎn)評(píng)的領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)系人要抽出時(shí)間，不斷深入基層聯(lián)系單位，定期及時(shí)的開展點(diǎn)評(píng)工作。

4、組織評(píng)要標(biāo)準(zhǔn)化

組織評(píng)。對窗口單位和服務(wù)崗位要制定服務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法，實(shí)行支部一季一評(píng)比、黨委一年一表彰，對優(yōu)秀個(gè)人和單位授予榮譽(yù)證書、先進(jìn)單位、流動(dòng)紅旗等，形成評(píng)比工作標(biāo)兵、樹立示范窗口等爭先進(jìn)、創(chuàng)優(yōu)秀的長效機(jī)制。

具體要求：在開展組織評(píng)工作時(shí)，各黨支部、各單位要結(jié)合開展“授旗評(píng)星”等活動(dòng)的情況，不斷總結(jié)提煉“授”、“評(píng)”的方式、標(biāo)準(zhǔn)，加以細(xì)化、量化，作為月評(píng)、季評(píng)、年表彰的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。要把開展“四亮四評(píng)”工作的成效納入基層黨建工作和年度評(píng)優(yōu)評(píng)先的考核范圍，成為企業(yè)進(jìn)行管理考評(píng)的經(jīng)常性措施，使組織評(píng)標(biāo)準(zhǔn)長期固化。

三、活動(dòng)步驟

1、明確具體內(nèi)容（4月1至4月15日）

各黨支部、各單位要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，結(jié)合窗口崗位實(shí)際和具體工作，提出工作流程、職責(zé)內(nèi)容和承諾內(nèi)容。

2、審核把關(guān)（4月15日至20日）

各單位崗位職責(zé)、工作流程、承諾內(nèi)容明確后，交各經(jīng)營單位具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，然后上報(bào)公司黨委審核。

3、公開結(jié)果（4月15日至5月20日）

經(jīng)具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，公司黨委審核后，各單位窗口崗位以展板、便民服務(wù)手冊、聯(lián)系服務(wù)卡及網(wǎng)站等形式將工作流程、崗位職責(zé)、身份、承諾內(nèi)容等進(jìn)行公開。

4、檢查指導(dǎo)（5月20日至活動(dòng)結(jié)束）

公司創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員要根據(jù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點(diǎn)制度要求，對各聯(lián)系單位的“四亮”活動(dòng)情況進(jìn)行檢查指導(dǎo)，提出整改意見和措施。

四、組織保障

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各黨支部、各單位要高度重視“四亮四評(píng)”活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合單位實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則，落實(shí)工作措施，確保各項(xiàng)制度和措施落到實(shí)處。公司創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)組織和牽頭“四亮四評(píng)”活動(dòng)具體工作。確保活動(dòng)有序推進(jìn)、全面覆蓋、取得實(shí)效。

2、健全保障機(jī)制。公司黨委要建立健全工作目標(biāo)責(zé)任制，把創(chuàng)建活動(dòng)納入黨建目標(biāo)考核內(nèi)容，進(jìn)一步健全完善“四亮四評(píng)”活動(dòng)考核評(píng)價(jià)長效機(jī)制，做到以健全的機(jī)制強(qiáng)化落實(shí)，以嚴(yán)格的責(zé)任追究推動(dòng)落實(shí)，以周密的措施抓緊落實(shí)，以規(guī)范的操作促進(jìn)落實(shí)。

3、及時(shí)組織啟動(dòng)。各單位開展“四亮四評(píng)”活動(dòng)要統(tǒng)一思想、大膽創(chuàng)新、周密部署，及時(shí)啟動(dòng)，精心組織實(shí)施好“四亮四評(píng)”活動(dòng)，要強(qiáng)有力地推進(jìn)工作落實(shí)，公司創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將適時(shí)召開現(xiàn)場觀摩推進(jìn)會(huì)，總結(jié)檢驗(yàn)，以觀摩促比學(xué)趕超，以會(huì)議促工作落實(shí)。

4、營造良好氛圍。各黨支部、各單位主要負(fù)責(zé)人要切實(shí)負(fù)起“四亮四評(píng)”活動(dòng)開展的組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，充分利用各種宣傳平臺(tái)，大力宣傳“四亮四評(píng)”活動(dòng)的具體要求和好做法、好經(jīng)驗(yàn)，營造良好的創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍。

5、運(yùn)用典型引路。各黨支部、各單位要高度重視先進(jìn)典型選樹工作，注重通過典型引路、以點(diǎn)帶面，推動(dòng)“四亮四評(píng)”活動(dòng)深入開展。積極引導(dǎo)廣大黨員和職工以先進(jìn)典型為榜樣，爭創(chuàng)先進(jìn)基層黨組織，爭做優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，以“四亮四評(píng)”活動(dòng)的深入開展引領(lǐng)和帶動(dòng)全公司形成“個(gè)個(gè)創(chuàng)先進(jìn)、人人爭優(yōu)秀”的創(chuàng)先爭優(yōu)價(jià)值取向。

6、強(qiáng)化督促檢查。公司創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要通過無記名測評(píng)、召開座談會(huì)、推進(jìn)會(huì)、開通服務(wù)投訴監(jiān)督電話、公布服務(wù)監(jiān)督意見箱等多種形式加強(qiáng)督促檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題，要限期進(jìn)行整改，并進(jìn)行跟蹤督查。